„Grubhub“ atsiprašo už reklamą, kuri sukrėtė Niujorko restoranus


Rezervuota vieta, kai įkeliami straipsnio veiksmai

„Grubhub“ sugriovė skaičius, o bendrovė prognozavo, kad „nemokamų pietų“ akcija, kurią ji vykdė antradienį Niujorke, daugiau ar mažiau padvigubins platformos užsakymų skaičių.

Prognozė buvo daugiau nei šiek tiek nuobodu: piko metu Grubhub programėlė ir svetainė apdorojo arba bandė apdoroti 6 500 užsakymų per minutę, gerokai daugiau nei 1 000 užsakymų per minutę per įprastus Niujorko pietus, sakė Dave’as Tovaras, vyresnysis viceprezidentas. ryšiai ir vyriausybės santykiai su pristatymo paslauga.

„Akivaizdu, kad tai, ką tai padarė visoje mūsų platformoje, sukėlė tam tikrų nenumatytų pasekmių“, – sakė Tovaras, šiek tiek neįvertindamas.

Klientų simpatija pribloškė programėlę ir svetainę, todėl per pirmąsias 45 trijų valandų reklamos minutes jos sumažėjo bent du kartus. Dėl susižavėjimo kai kurie vartotojai gavo klaidos pranešimą, kai jie bandė pateikti užsakymą arba atsiskaitydami visiškai atmetė savo reklamos kredito kodą. Tai uždėjo didžiulę naštą Niujorko restoranams, nes virtuvės, kuriose jau mažai darbuotojų, stengėsi neatsilikti. Ir tai privertė kai kuriuos vartotojus laukti pietų valandų valandas arba jų visai negauti, nes patiekalai atšalo ir laukė, kol juos pristatys vairuotojai.

Restoranai vos išgyvena. Pristatymo programos juos nužudys.

Grubhubas, pasak Tovaras, trečiadienį praleido bendraudamas su klientais, kad išduotų oficialų mea culpa – žingsnį, kuriuo būtų bandoma išspręsti įtampą tarp bendrovės ir restoranų, kuriais jau buvo pasinaudota pandemijos metu.

„Mūsų tikslas nebuvo vakar užgriūti restoranų ir jų visiškai užtvindyti taip, kaip buvo“, – trečiadienį „The Washington Post“ sakė vadovas. „Dėl to šiandien susisiekiame su restoranais, kad įsitikintume, jog jie mus išgirstų ir pasinaudotų proga atsiprašyti už bet kokias nenumatytas pasekmes.

Nepaisant akcijos pavadinimo, Grubhub nepirko kiekvienų niujorkiečių pietų. Bendrovė nuo 11 iki 14 val. vietiniams gyventojams suteikdavo 15 USD nuolaidą, nors klientai vis tiek buvo atsakingi už mokesčius, papildomus mokesčius ir arbatpinigius. „Jei išleisite 15 USD, eidami atsiskaityti ir įvedę reklamos kredito kodą, bendra suma būtų lygi nuliui“, – sakė Tovaras. „Restoranas vis tiek gauna atlyginimą už visą užsakymo sumą. Iš esmės mes renkame tą sumą“.

Tovaras negalėjo pasakyti, kaip greitai restoranams bus grąžinti pinigai, kuriuos jie iš esmės skyrė Grubhubui.

Nepaisant naujienų pranešimai kurie nurodė, kad kai kurie restoranai buvo apakinti dėl pietų pasiūlymo, Grubhub teigė, kad prieš reklamą kelis kartus bendravo su Niujorko rajono operatoriais. Tovaras teigė, kad bendrovė restoranams išsiuntė „porą skirtingų el. laiškų“, taip pat žinutes per planšetinius kompiuterius, kuriuos operatoriai naudoja savo įstaigose. Tačiau net ir gavęs įspėjimus, Tovaras pripažino, kad Grubhubas neįvertino laukiamo atsakymo. „Grubhub“ apskaičiavo, kad pardavimai padvigubinami per pietus, remdamiesi vakarienės akcija praėjusį rugpjūtį Niujorke, tačiau didžiausias skaičius buvo toks. šešis kartus didesni nei įprasti pardavimai.

„Mes su jais bendravome, bet galbūt ateityje turėsime tam tikrų galimybių tai padaryti geriau, jei galėsime numatyti, kokia bus paklausa“, – sakė Tovaras. „Akivaizdu, kad dabar turime naują duomenų rinkinį, kurį galime pritaikyti būsimoms tokioms reklamoms.

Jei restorano savininkai buvo užklupti netikėtai, tai ir Grubhubas. Dauguma Niujorko restoranų patiekia maistą, sakė Tovaras, tačiau likusieji pasikliauja tokiomis paslaugomis kaip „Grubhub“, kuriose nebuvo pakankamai įspėtų vairuotojų, kad būtų galima reklamuoti. Didėjant skaičiui, vadovai turėjo sumokėti „du ar tris kartus daugiau, nei įprastai mokame už vairuotojus“, – sakė Tovaras. „Kiekvienam, kuris vakar važinėjo Grubhub platforma, kol ji buvo labai užimta ir šiek tiek chaotiška, finansinė paskata buvo reikšminga.

Tačiau net ir taikant skubias priemones „Grubhub“ atšaukimų rodiklis sudarė apie 5 procentus visų užsakymų, penkis kartus daugiau nei įprastas 1 procentas, sakė Tovaras. „Grubhub“ per trijų valandų laikotarpį įvykdė apie 450 000 užsakymų, o tai reiškia, kad buvo atšaukta apie 22 500 užsakymų.

„Nenoriu atrodyti, kad tai priimtina, nes taip nėra“, – sakė Tovaras. „Mes nenorime, kad bet kuris klientas patirtų blogą patirtį. Nepaisant to, didžioji dauguma klientų galėjo naudotis programėle ir galėjo pasinaudoti akcija bei gauti patiekalų pristatymą.

Chaosas, susijęs su reklama, kyla, kai „Grubhub“ stengiasi užimti didesnę trečiųjų šalių pristatymo rinkos dalį. Grubhub vis dar atsilieka nuo rinkos lyderio DoorDash, kuris pagal vieną šaltinį balandžio mėn. sudarė 59 procentus JAV maisto pristatymo pardavimo. Antroje vietoje liko „Uber Eats“ su 24 proc. „Grubhub“ pardavimai sudarė 14 procentų – tiek pat, kiek ir prieš du mėnesius.

Grubhubas pastaraisiais metais taip pat buvo patrauktas į teismą. Abu Vašingtonas ir Čikaga padavė įmonei ieškinį, teigdamas, kad pandemijos metu ji taikė apgaulingą praktiką. „Grubhub“ teigė, kad jis arba nutraukė aptariamą veiklą, arba atnaujino savo platformas, kad įsitikintų, jog jo mokesčiai yra aiškiai nustatyti. Bendrovė teigė agresyviai ginsianti teisme.